ペットの親が Chewy.com を愛する理由

クレイジーな犬の女性として、2016 年まで Chewy.com のことを知らなかったことに驚かれるかもしれません。2 匹の犬を連れて友人の家を訪れたとき、彼らは友人の犬と遊ぶためにそこにいました— 正面のステップに青い Chewy.com ロゴが付いた大きな箱に気付いたとき。私の友人は、チューイがロッコとマーリーの 2 匹の犬のキブルの安定した供給を維持するための便利で手頃な方法になったことを説明しました。共働きの両親と高校生2人で 家族 、彼女は増え続ける To Do リストにドッグフードを買う必要はありませんでした。 Chewy が彼女の面倒を見てくれました。

私は売られました。

Chewyが便利だということが分かりました。しかし、彼らの顧客サービスがどれほど優れているかはわかりませんでした。

初めて注文した後、私の犬のオスカーとセイディをチューイ家に迎え入れる手書きのハガキが郵送で届きました。自動発送の注文について質問したとき、実際の 生活 人が私の電話に出ました。 Chewy のフロリダ オフィスにいる約 4,000 人の従業員のうちの 1 人だけで、対処すべき自動電話システムはありませんでした。

歯ごたえのあるカスタマーサービス

当初から、パーソナライズされた顧客サービスは常に Chewy のコアバリューです。同社の目標は、オンライン ショッピングの利便性と、近所のペット ショップで得られるものと同様の、高度にパーソナライズされた顧客体験を組み合わせることでした、と説明します。 ケリー・ダーキン 、顧客サービスの Chewy 副社長。これが、当社のカスタマー サービス センターに自動化されていない理由の 1 つです。噛みごたえのあるペットの両親は、24 時間 365 日、いつでも私たちにアクセスできます。元日の深夜に連絡が必要な場合は、電話に出ます。

Chewy は新しい顧客に手書きのメモを送信します。

実際、共同創業者兼CEOの全体的な理由は ライアン・コーエン Chewy は 2019 年に地元のショッピング体験を再現するために設立されましたが、オンライン ショッピングの利便性も兼ね備えています。

アイデアは、彼の 5 ポンドのティーカップ プードルのタイリーが特別な食事を必要としたという事実から生まれました。彼女のプレミアム ペット フードはオンラインで入手できなかったので、犬が食べ物を使い果たすたびに面倒でした。彼は、もっと便利な買い物方法が必要であることを知っていた そして あなたのペットのために買い物をしている間も、快適で親密な体験を提供します。

ペットの両親への特別プレゼント

気分がいいということについて話してください。友人のアリソンからのこの Facebook の投稿 (彼女の許可を得てここに転載) を考えてみてください。 宝石職人 、最近の Chewy の経験について:

よし、ペットの仲間たちよ！今日は Chewy.com に完全に圧倒されました。注文に問題があり、その手紙の中で猫の写真を見せてほしいと頼まれました。数週間後、彼らは私たちのヘンリー、デイジー、ジャックの美しい委託絵画を送ってくれました。彼らが私のビジネスを永遠に勝ち取ったと言っても過言ではありません。

Chewy.com のこれらの絵画の中で不滅になった私の友人のアリソンの猫

彼女のペットのカスタム油絵を受け取ったのは、アリソンだけではないことがわかりました。さらに、Chewy.com がカスタマー サービス部門で何度も何度も行っている方法は、これらの絵だけではありません。

ペットの似顔絵が生まれたのは、お客様からペットの写真をたくさんいただき、最初はよくわからなかったからです。 何をすべきか ダーキンは言う。私たちは、お客様にとって個人的で記憶に残る楽しい方法でそれらを使用したいと考えていました。ペットの似顔絵が大ヒット！

ダーキン氏によると、ポートレート用にペットがランダムに選択されるため、顧客はペットに期待することはありません。その驚きの要素が、顧客に愛される理由の 1 つであると彼女は付け加えます。

Chewy の顧客の多くは、配達される箱が大好きな犬や猫を飼っているようです。ほとんどの場合、箱の中身と同じです。実際、Chewy の Web サイトには、大小さまざまな Chewy ボックスに座っている大小さまざまなペットのギャラリーがあります。それらの箱写真は絵画にも不滅なのだろうか。

個人的なアプローチ

ホリデー シーズン中に、ダーキンはチューイがチューイのペットの親に 500 万枚のホリデー カードを送ると見積もっています。しかし、アリソンの猫のポートレートのように、カスタマー サービス チームは常に顧客を驚かせる新しい方法を考え出そうとしています。そして、Chewy 体験を個人的なものにするために。

引っ越しをしたばかりのお客様には新築祝いのバスケットを、ペットを亡くされたご両親にはお悔やみのお花を、人生の新たな節目を迎えるお客様には楽しいギフトを贈りました、とダーキンは言います。 最近の 人 論文 彼らの哀悼の意を共有するための余分な努力を記録しました。

Durkin は、顧客サービスに対する Chewy のアプローチの別の例を共有しました。顧客は、自分のアカウントの住所を確認するために電話をかけました。電話の中で、彼らは家が最近全焼し、現在ホテルに滞在していることを説明しました。彼らは元気で火事の間怪我はなかったと言いましたが、彼らの娘たちは新しいディズニーを手に入れたばかりなので動揺していました フローズン -テーマシート。私たちはお客様の注文を私たちに送って、2セットも同梱しました フローズン - 娘たちのテーマシート。

PetSmart が Chewy.com を買収

明らかに、Chewy は何か正しいことをしています。私の友人や他の顧客からの輝かしい証言を見てみましょう。 PetSmart が 2019 年春に同社を買収したのも不思議ではありません。 Recodeによると 33 億 5000 万ドルで、これは史上最大の e コマースの買収でした。

私が読んだすべての内容によると、PetSmart は引き続き Chewy を独自のエンティティとして運営できるようになります。そして、私が見たところ、サービス、価格、信頼性のレベルまでは何も変わっていません。

PetSmart と Chewy は、ペットを愛し、ペット愛好家にサービスを提供するという共通の使命を持っており、これがビジネスの基盤であると Durkin 氏は言います。私たちは今でも同じレベルの優れたサービスをお客様に提供しています。それは決して変わらないものです。

パレードでペットやお金を節約するトピックを扱っていないときは、作家のリア・イングラムが 2 匹の子犬のオスカーとセイディと一緒に遊んでいたり、 Pawsome Doggie の Puppieware™。パピーウェア™ では、犬の形をしたケーキパンや耐熱皿、犬をテーマにした誕生日パーティー用品、犬好きのためのユニークなギフトや家庭用品を販売しています。コード PARADE を使用して 10% 節約します。